「We are not just lending」 Westpac Sunnybank 分行Boyi貸款團隊成員經驗分享

這是晴朗的一天，當我們走進位於Sunnybank Plaza的Westpac分行辦公室時，我們以為今天的採訪不會很有故事。

貸款經理，應該是嚴謹而枯燥的一種生活吧？

用表格和數據說話，客人的貸款申請能否審批下來，可能取決於櫃檯後面那隻看不見的手，他們通過客戶的資料對客戶做以了解，從而作出判斷，與貸款經理關係不大——這是記者的印象。

與Teresa和Susan兩位女士對話之後，顛覆了記者原先的想法。

Teresa Yang與Susan Su同屬於西太銀行Westpac Sunnybank Plaza分行Boyi的房屋貸款團隊，作為Boyi團隊的重要成員，他們已經一起工作了11年之久。攜手辦理過多起審批難、額度有限的case，並一起登頂西太銀行貸款業務量的冠軍，在行業內成為當之無愧的佼佼者。

兩位巾幗美眉的努力不僅助力Boyi團隊拿下一個又一個業績第一，亦是華人女性的驕傲。請隨記者一起走進Teresa和Susan的世界，了解她們的職業故事。

沒有人能隨隨便便「逆襲」。

Teresa Young

Westpac西太銀行全昆士蘭州貸款業務量排第二的員工，來自台灣。台灣女孩特有的親和力被Teresa認為是她11年職業生涯中的致勝法寶。這是否也是決定她成為全澳業務量排名靠前的關鍵因素？讓我們隨着記者來了解這位看似柔弱的台灣女孩。

真誠做事，替客戶着想

11年前，Teresa從昆士蘭科技大學Banking Finance專業畢業，順利進入Westpac工作，並從銀行櫃員做起，一路經歷過Personal Banker，Personal Banker Specialist，Lending Assistant，Home Finance Manager等多個崗位，最終成長為Boyi團隊的一名得力幹將，獲得許多客戶的點名支持。

從銀行櫃員時期起，Teresa獨有的親和力就為她帶來許多客戶的光顧，有些年長者甚至點名要Teresa為他們服務。隨着業務經驗的增長，Teresa萌生了向貸款經理方向努力的想法，當記者問到，你為什麼想到要去轉向貸款經理方向時，Teresa淡淡地說出了理由：想要幫助更多客人。

當然，不排除考慮到職業生涯的發展的因素，也不排除工作時間更自由的理由，「幫助更多客人」成為她不假思索第一個脫口而出的理由，讓記者嘆服，這是一個真的把客戶的需求放在心底里第一位的女孩子。

替客戶着想，把客戶的需求放在第一位也成為Teresa在工作中始終踐行的一個準則。去年在疫情期間，有位住在布里斯班北區的客戶找到Teresa，想要購買他們家庭中的第三套房產。這位老客戶在選定目標房產的同時，即聯繫了Teresa，Teresa因為一直服務於他們，所以對家庭財產狀況比較熟悉，當即給出了一個7天的貸款方案，使客戶以優於別人的購買條件順利買到心儀的房產。在貸款批下來之後，Teresa考慮到疫情因素，主動提出到離客戶比較近的北區分行去簽約，同時協調太平紳士（JP）一起來到北區分行，使得顧客在最短時間、離家最近的地方完成所有文件。

事後，這位客戶非常滿意，再次為自己堅定地選擇Teresa作為自己的貸款經理而感到開心，一再表示，如果僅僅是業務關係，在其他地方享受不到這般人性化並且貼心的服務。

Teresa就是這樣一位親切、貼心的貸款經理。老闆Boyi提到，Teresa是跟客戶聊天最多的一名員工，日常只要她沒有事情要處理，都在跟不同的客戶在聊天。Teresa認為，只有跟客戶多聊天，才能更好地了解客戶的需求，才能更好地根據客戶的情況做出適合他們的貸款解決方案。

Boyi從Teresa身上看到，「we are not just lending」，並鼓勵團隊每一位成員向Teresa取經，整個團隊擁有一種蓬勃的氣氛，目標不再是只做冷冰冰的貸款經理，而是發自內心地去關注客戶的需求、解決客戶的問題、定製屬於客戶自己的解決方案。

「發自內心地替客戶開心」

在採訪過程中，Teresa說到最多的一句話便是：「發自內心地替客戶開心」。客戶買到喜歡的房產、客戶成功拿到貸款、跟着他們開心是我做這份工作最幸福的事情。

Teresa不僅設身處地地幫助客戶解決問題，也盡其所能為他們提供幫助。類似協調去不同分行簽約、幫助客戶協調太平紳士簽字等便利性工作不僅成為她的日常，她還會給客戶提供貸款之外的幫助，比如在購買房產時為客戶提供行業數據、幫他們計算除了貸款之外的其他費用，例如房產稅等，幫助他們申請首次購房的補貼。

「we are not just lending」這個理念在Teresa和Boyi的努力下，所涵蓋的服務範圍越來越大，並且成為整個團隊的信念。Boyi和Teresa相信，用服務和貼心感動客戶，用專業知識服務客戶，是整個團隊追求的目標。

借鑒鼓勵，團隊互助

入行這麼多年，Teresa有沒有要對新人介紹的經驗？

嘗試，多去嘗試！

Teresa想對剛入行的畢業生講，進入到銀行工作是許多該專業學生的理想，但並不代表是一個終點，如果能夠把入職當作一個起點，向著不同的方向嘗試，最終找到自己熱愛的細分行業，這個過程會非常享受。同時，抱着服務客戶的心態將使這份工作變得幸福感更強。始終記得，一個貸款經理看上去只是處理一個個貸款，但實質上是在幫助客戶構建幸福的家園，幫助他們買到理想中的房產。

一個小小的貸款業務，也許圓滿的是一個家庭的夢想。

抱着這個信念，Teresa覺得這份工作特別有意義，從而獲得工作當中的滿足感。

Boyi是Westpac從個人貸款經理轉向團隊作業的第一人。在構建團隊的過程中，Boyi無私地將多年從事貸款行業的經驗傳授給團隊每一個人。

在Teresa最初入行的半年時間裏，對Teresa幫助最大的就是團隊其他成員之間的互相幫助。Boyi有一句話經常對團隊說：one to say yes，two to say no。

Teresa提到，在她遇到一個複雜問題時，如果去請教同事，往往會得到三個不同的解決方案。對她來說，這三種解決方案都是學習。

愛旅行、愛家人的Teresa在用愛生活的態度愛這份工作。

Susan Su

信賴感渾然天成，與生俱來。

與Teresa一樣，Susan也是2010年進入Westpac，從銀行櫃員做起，一路經歷過Personal Banker Specialist、Assistant Bank Manager等多個崗位，後加入Boyi團隊，成為貸款經理（Home Finance Manager），專業從事貸款業務至今。

與Susan交談的一個直觀感受就是，邏輯性強、有條理、務實、讓人不由地產生了信賴感。

在問到她的成績時，Susan謙虛地表示，他們說我是第一，可那個成績都是我們整個團隊一起做出來的，不是我一個人的成績。這是務實的人通常兼具的另一個品質–謙虛。實際上，2021年，Susan的成績已經成為昆士蘭州貸款業務量妥妥的第一了。

沒有自吹自擂，也沒有轉述客戶對自己的評價，甚至成績都需要老闆Boyi來提示，Susan就是這樣一位踏實、條理的「理工女」。記者不由對她產生了好奇，詳細詢問專業背景，才知道，Susan並不是理工科出身，而是妥妥的國際經濟專業，和金融管理專業。也難怪，她身上總有着沉穩、大氣的數字氣質。

Susan說，11年從業生涯中，遇到最難的是政策的變化。不同時期銀行的貸款政策會有變化，而客戶的條件可能是不變的，這就需要隨時關注政策的調整，這次申請不行，也許下次就可以了。對Susan來說，她專註在case的審理、數字的計算、材料的準備上，每個客戶的表格細節甚至都在腦海中，每當銀行政策調整時，Susan往往第一時間想起某位客人也許可以，於是打電話過去告知客戶。因此，她被客戶稱讚為「可以信賴的公正的處理人」。

時間管理，平衡職場和家庭

Susan是兩個孩子的媽媽，她很慶幸選擇了貸款經理這個行業，雖然忙碌，但能更好地平衡家庭和工作之間的關係。而團隊成員的協助和Boyi的人性化管理也讓Susan工作起來後顧無憂。

常常有同事問，Susan你每個周六上班不累嗎？

Susan說，有舍才有得。很多客人平時周一到周五上班，周六才有時間進來銀行。選擇周六上班幫助了平時沒有辦法進來銀行的客人，也幫助了自己。因為周六上班，平時可以稍微提早下班，孩子們的興趣班可以安排在周一到周五的放學後。而周四的下午通常是母子三人固定的運動時間。雖然Susan常常打開筆記本電腦，一邊工作一邊等待孩子，但正是這樣「抓住細碎的時間」使得Susan工作、家庭兩不耽誤。

在記者看來，能夠具有抓住細碎時間這個本領的人，同時具備在工作中的協調能力和細節處理能力，Susan這一點也得到了Boyi的讚譽。「交給她做的事放心」——這不僅是老闆對Susan的評價，也是客戶對Susan的評價。

還記得轉向貸款業務的第一個貸款申請，Susan接待了一位未預約的客戶，他們從別的銀行那裡有了些不開心的經歷，碰巧走進Westpac的Sunnybank分行，恰巧被Susan接待。而這對老夫婦與Susan交談的當天，即將名下三套房產的業務轉到了Westpac，至今仍然在找Susan服務。

就是這樣不疾不徐的態度使Susan獲得許多客戶的信賴，而Susan也是細心地幫他們計算每一筆收入，能申請最大額度的貸款，儘可能多地幫助到客人。

與Teresa一樣，Susan也提到了「替客人感到開心」。看到客人轉貸成功、拿到更好的利息，看到客人購買成功滿意的房產、投資不斷獲得回報，記者能夠感受到Susan由衷的開心，而她即使是表達這個開心，也是淡淡地表達出來。雖然看上去波瀾不驚，但是內心是無比喜悅的。

Susan一直強調團隊的價值，和對她個人的幫助。不光是在照顧孩子方面能夠給到她相對自由的時間，業務上面的互相幫助和提攜也另Susan安心。「在Boyi的團隊工作很安心，大家永遠是一個集體，one to say yes，two to say no。Susan以自己的專業態度、沉穩的做事風格、條理的邏輯性獲得Boyi很高的評價：客戶看到她就很信賴她。

Boyi是Westpac由個人貸款經理轉向團隊作業的第一支隊伍。在這個業績導向風格強烈的行業裏面，團隊作業開創了一種新的工作模式。流程化處理方式和各具風格的個人特色使得Boyi的團隊所向披靡，在過去一年連續開創貸款業績的新高。而這隻隊伍的穩定性和無私性也讓每位團隊成員安心做事，榮譽感十足。

團隊作業的模式也讓我們華人群體在本土的金融機構裏面更具競爭力。

小編希望在不遠的將來，看到更多類似Boyi團隊的華人業務精英出現。

來自Teresa的客戶評價：

我們是西太銀行的長期客戶，最近在Westpac Sunnybank 分行辦理了投資住房貸款。我想要寫一封表揚信給Teresa Yang，她是其中的一位住房貸款專員。

面對購房壓力，Teresa的有效且專業的建議和理清我們問題並及時解答，既幫助了我們，又減輕了我們的焦慮。她耐心地向我們解釋不同的選擇方案，讓我們能夠選擇最適合我們的產品。在貸款過程的每個階段，我們都能感受到她以客戶為中心的服務和專業精神，而且在貸款完成之後，當我們詢問她還款和費用說明時，她仍然耐心專業地為我們解答。毫無疑問，Teresa讓我們對Westpac銀行有很好的印象。

來自Susan的客戶評價：

•速度：從最初提交一些基本信息開始，到確定貸款額度僅僅用了不到兩天的時間。從選定房產到Finance Approval 用了不到5天的時間。再從簽訂合同到交割，最快僅僅20天的時間就收到了Finance Ready的通知。

•耐心：2021年房市異常火爆，為了能以合理的價格購買到房產常常需要比競爭對手在更短的時間知道貸款情況。Susan 在百忙之中多次與我溝通，幫我計算準確的貸款金額。在短短的一個月里我曾經簽了3次合同，毀約2次。Susan不厭其煩，每次都盡心儘力幫助我爭取到最優的貸款方案，幫助我最終找到了自己理想心儀的房產。

•準確：我原本對貸款額度和需要的時間都抱着保守的估計，覺得一旦有些耽擱可能會產生嚴重的損失。但最終選定的房產不僅金額達到了最大值，賣家還要求30天以內交割。我非常不確定地問Susan這個風險我可以冒么？她在審核了資料之後很確定地告訴我這些要求都可以達到。最終也確實像她保證的一樣，房子順利交割了。

我們覺得Westpac 整體工作態度是非常積極，高效，耐心的。 Susan的能力很強，她的工作效率高且準確無誤，她的親和力十足，待人非常和善親切，我非常願意聽取她的建議。整個過程中我和我的律師有些失誤，險些造成嚴重的損失。Susan和她的團隊非常專業，幫助我及時解決了麻煩，避免了不必要的損失和花費，對此我非常感謝她。